Advogado Anderson Gianetti dá dicas para fugir de golpes e complicações durante as compras
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Anderson Gianetti é advogado especialista em Direito do Consumidor e esclarece dúvidas sobre o Direito do Consumidor (Foto: Bianca Garutti)
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Por Marília Coimbra e Bianca Garutti
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No dia 15 de setembro é celebrado o Dia do Cliente, uma data que vai muito além de promoções e descontos. Em um cenário em que muitos clientes ainda têm dúvidas sobre prazos de troca, garantia de produtos e como agir diante de propagandas enganosas, o tema se torna ainda mais relevante para equilibrar a relação entre lojistas e compradores.
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Para essa discussão, conversamos com Anderson Gianetti, advogado especialista em Direito do Consumidor, graduado pela PUC-Campinas, pós-graduado em Direito Penal Econômico pela Universidade de Coimbra e ex-presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB Campinas. Na entrevista, ele esclarece dúvidas comuns, explica como o consumidor pode se proteger em datas promocionais e destaca a importância de iniciativas como o Dia do Cliente para conscientização e incentivo às boas práticas no comércio.
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Qual a importância de datas como essa para equilibrar a relação entre consumidor e comerciante?
Bem, essas datas são mais importantes, digamos assim, para o comércio do que para o próprio consumidor. Setembro geralmente é um mês fraco de vendas para o comércio, ocorre um hiato entre o Dia das Mães e o Dia dos Pais até o Natal. Então, foi criado esse dia como forma de incentivar as vendas, tendo aí alguns tipos de promoções para atrair os consumidores até as lojas.
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Como identificar uma propaganda enganosa?
O código do consumidor, estabelece que a publicidade enganosa é toda aquela que seja capaz de induzir o consumidor em erro sobre a natureza, características, qualidades de um produto ou de um serviço. Então, muitas vezes, a propaganda, ela é enganosa porque ela se omitiu, ela deixou de dar uma informação essencial e você acaba acreditando que se trate de um produto sensacional, quando, na verdade, faltou uma informação que, caso você soubesse dela, você não tomaria a decisão de fazer a compra.
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Em casos de preços maquiados ou falsos descontos, o que o consumidor pode fazer?
É o caso da Black Friday, né? Tudo pela metade do dobro do preço. O tema maquiagem também é utilizado no caso de produtos que tiveram alteração na sua fórmula ou na sua quantidade. É muito comum, por exemplo, com o chocolate. A barra de chocolate antigamente, ela tinha 500 gramas, agora tem 90. Ela vai diminuindo. Aí, para não configurar maquiagem, é um artifício para aumentar o preço sem mudar o preço. Mantém-se o mesmo preço, mas a quantidade diminuiu pela metade, ou seja, você dobrou o preço.
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Já houve autuações?
Várias empresas foram autuadas, multadas. E em consequência disso, existe uma obrigação de quem produz, que onde ocorra uma modificação na composição, é obrigatório informar na nova embalagem. Agora, existe no caso das ofertas, né? Uma possibilidade de maquiagem também, que seria dias antes da data em que vai ocorrer a promoção. Você aumenta o preço para chegar no dia da promoção diminuir e falar: “Olha, caiu 50%”. Mas se você voltar duas semanas antes, já tinha esse valor.
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E como o consumidor pode se defender disso?
É importante que o consumidor, caso ele esteja aguardando um momento mais propício para fazer uma compra, que ele faça pesquisa e vá registrando. Para que, naquela data, ele possa ter certeza de que o preço caiu. A maior arma do consumidor é a pesquisa de preços, verificar entre uma empresa concorrente se não tem um preço melhor, pelo menos uma condição de pagamento com mais parcelas, por exemplo. E lembrando que hoje, com o advento do Pix, muitas vezes você tem um desconto maior do que pagando em parcelas ou pagando em cartão de crédito. É muito interessante.
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Promoções e descontos têm regras específicas?
Nós vivemos em um país capitalista. E em países capitalistas não há controle de preços. Não há tabelamento, então o Governo não pode impedir uma empresa de praticar livremente os seus preços. Acontece de acordo com os custos, as despesas como aluguel, impostos, salários. Então, não há como você intervir, você definir que seja um preço mais barato, mais caro. Porém, no momento em que a empresa fala que está em promoção, que está em oferta, existe um dispositivo no Código de Defesa do Consumidor que estabelece que toda afirmação suficientemente precisa tem força de contrato. E a empresa é obrigada a guardar os dados fáticos que comprovam a veracidade daquela informação.
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Então na dúvida…
Quando você está em dúvida, você está suspeitando que uma empresa está fazendo uma propaganda, uma publicidade que seja indevida, liga no 151. DISQUE 151, do PROCON, e pede para fazer uma fiscalização nessa empresa, para verificar se, de fato, o que está sendo prometido é verdadeiro.
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Existe um órgão para conferir se a empresa é confiável ou não?
Em Campinas, é PROCON. Neste órgão de defesa do consumidor, você consegue ter acesso à lista, ao ranking de empresas que são mais reclamadas. No caso de comércio eletrônico, por exemplo, tem até uma lista de empresas não recomendadas para compras. Fuja dessas empresas da lista do PROCON de São Paulo. São aquelas que, onde há uma compra, não é feita a entrega, quando tem um defeito, dá uma dor de cabeça para troca, não devolve dinheiro, enfim, tudo isso deve ser observado.
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Como evitar golpes em compras pela internet?
A grande dica que a gente passa é que, como por trás de uma loja virtual existe uma loja física, a sugestão é que você adquira produtos em lojas que existem no mundo físico. Então, você sabe que tem lá no shopping center, você sabe que tem lá no centro da cidade. Você sabe que se der alguma complicação, onde você vai fisicamente para poder reclamar? Há anos existe uma lei federal que estabelece que todo o site que pratica comércio eletrônico, ele tem que conter informações sobre o CNPJ da empresa, o endereço municipal. O endereço físico, a razão social que consta lá no CNPJ, o contato para reclamações, seja ele um fone 0800, por e-mail, whatsapp, enfim.
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Alguma coisa no visual do site pode ser um alerta?
Uma das primeiras coisas que eu vejo num site é realmente se ele está cumprindo com essa norma que a lei estabelece que ele é obrigado a informar no mínimo o seu CNPJ. Então, fuja de sites que não são terminados em.br, ou seja, são estrangeiros, são fora do país. Fuja de sites que não tem o ‘cadeadinho’ de segurança, o HTTPS, que é seguro. Fuja de sites que não cumprem com a lei de informar os seus dados cadastrais, para que você, em caso de complicações, você possa correr atrás depois.
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Os direitos do consumidor são iguais para lojas físicas e pela internet?
Então o que acontece, do ponto de vista legal, não tem muita diferença entre a venda física da venda eletrônica. Todo produto durável é obrigado por lei a ter 90 dias de garantia. Se a empresa quiser dar mais, a gente chama de garantia contratual. Agora, todo produto não durável, que é consumido, a garantia é de 30 dias. No mínimo 30 dias. Então, é por isso que supermercados, por exemplo, tem um atendimento ao consumidor na porta. Você compra uma caixa de leite, você sente que o sabor está alterado, você vai lá e eles trocam na hora. Se isso vale na loja física, vale na loja virtual também. O que muda é que tudo que é comprado fora do estabelecimento comercial tem um direito que não existe na loja física, que é o direito de arrependimento.
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Confira a explicação completa sobre e-commerce:
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Quais são os motivos que entram como direito de arrependimento?
São inúmeros, na verdade. Muitas vezes você abre aquele site, na tela do computador, a imagem é maravilhosa. Você fala: “Vou comprar”, e quando chega em casa, você percebe que era um efeito de estúdio, de iluminação, e a imagem real não é aquela que você havia imaginado. Pode ser também que você não esteja querendo comprar aquilo, você não tem necessidade, mas apareceu um pop-up na sua tela dizendo, os primeiros 10 vão ter desconto. E você entra naquela “Nossa, não posso perder”, e assim que você clica, que você compra, você para e pensa: “Acho que eu não fiz um bom negócio, porque eu não estou precisando disso”. Ou no dia seguinte, você descobre que o preço não é de oferta, não é uma promoção, é o preço normal. E aí, por alguma razão, você vai se arrepender.
No código do consumidor, toda venda, toda compra feita fora da loja, eu tenho direito de me arrepender dentro do prazo de 7 dias. Não importa o motivo. Não é preciso explicar nada. É só dizer: “Com base no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, eu quero exercer meu direito de arrependimento”, que você tem o direito de devolver aquele item que foi comprado, e receber de volta todos os valores pagos, inclusive a título de frete. Você não pode ter despesa nenhuma.
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Como o lojista pode se prevenir de problemas jurídicos nessas datas?
Campinas tem Associação das Planificadoras, tem Associação dos lojistas do Shopping A, do Shopping B, do Shopping C. Tem associação do comércio varejista, têm associação dos postos de combustíveis, dos supermercados. Os empresários são unidos, eles se informam, eles trocam informações. E, de certa maneira, eles acabam tendo acesso a cursos, treinamentos, palestras envolvendo a prevenção. Em linhas gerais, eu diria que, dependendo do segmento econômico, é importantíssimo ter a preocupação com os preços praticados.
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Como o PROCON e a OAB, têm atuado para conscientizar o público?
A Ordem dos Advogados do Brasil tem uma comissão de defesa do consumidor. Mas ela não faz que eu saiba um atendimento ao público. A Ordem dos Advogados tem competência para impetrar uma ação coletiva chamada ação civil pública. Quando há um problema que está afetando muitos consumidores, ela tem a competência para impetrar esse tipo de ação judicial que traz um resultado coletivo.
Quando os usuários de um determinado plano de saúde têm algum tipo de complicação, algum tipo de exame que é negado, toda essa coletividade está sendo afetada, geralmente tem a ver com reajuste de preços. Essas questões coletivas podem ser abarcadas numa ação civil pública que pode ser impetrada não só pela OAB, como também pelo Ministério Público. Então, você pode denunciar casos de natureza coletiva para essas entidades que podem dar esse encaminhamento.
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E o PROCON?
O PROCON é um órgão administrativo, ele está na esfera do poder executivo. E o poder executivo tem um poder chamado poder de polícia. É através dele que se faz a fiscalização. Nós, como cidadãos, não temos competência de intimar pessoas ou empresas, mas o PROCON tem. Existem funcionários públicos que são contratados para a função de fiscais, e eles são treinados na lei de defesa do consumidor, têm a especialização em adentrar numa empresa e analisar questões como publicidade enganosa, como a oferta indevida de etiquetagem de preços nas vitrines, produtos com validade vencida. Eles têm a capacidade de chegar numa empresa e dizer: “Olha, esses produtos estão vencidos. Eles estão apreendidos e eu vou inutilizar”, isso se chama poder de polícia. A outra atividade é o atendimento ao público. Então, você pode reclamar diretamente que você fez uma compra de um produto ou de um serviço, você teve algum tipo de problema nessa compra. E se a empresa não quiser ou alega que não pode resolver, é através do PROCON que você pode reclamar. É dado um prazo para que a empresa resolva, e caso ela não resolva, ela pode ser sujeita a uma multa, que decorre do poder de polícia do PROCON.
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Orientação e edição: Adauto Molck
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